Nama : Permana Yoga N
NPM : 18114427
Kelas : 2KA38
MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
Section I
Pengantar.
à Bagaimana memahami Manajemen Layanan
-
Definisi
Manajemen
Manajemen adalah Sebuah
proses dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara bekerja secara
bersama sama dengan orang - orang dan sumber daya yang dimiliki organisasi.
- Definisi
Layanan
Layanan atau pelayanan menurut Kamus Umum Bahasa
Indonesia adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain
seperti tamu atau pembeli. Adapun pendapat lain, Layanan adalah cara memberikan
manfaat (nilai) bagi pelanggan
dengan usaha untuk menyediakan
(memfasilitasi) hasil yang diinginkan pelanggan
ingin dicapai tanpa harus mengemban biaya
dan risiko tertentu.
- Manajemen Layanan
Jadi Manajemen Layanan
adalah sebuah proses dalam rangka menolong, menyediakan dan memenuhi segala
yang diperlukan orang lain dengan cara bekerja sama dengan sumberdaya yang
dimiliki sehingga tecapai atau terpenuhinya tujuan-tujuan pelayanan.
à Mengapa sangan penting untuk
perusahaan
Manajemen Layanan sangat
penting dalam perusahaan, tujuannya untuk memberikan dan menyediakan segala
sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan itu baik dari tingkatan yang paling
tinggi sampai ketingkatan yang paling rendah. Semaikin baik system manajemen
layanan pada suatu perusahaan semakin baik pula kinerja para karyawan nya, dan
hal ini juga berimbas pada citra perusahaan yang akan ‘dipandang’ baik dari
para karyawannya, masyarakat, perusahaan lain maupun pemerintahan.
à Bagaimana Manajemen Layanan dapat
membantu penyediaan layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
Melalui pemahaman Manajemen
Layanan yang baik oleh sang Penyedia Layanan tentu akan membantu sang penyedia
layanan tersebut dalam melakukan pelayanan. Adapun hal-hal yang harus di
perhatikan oleh sang penyedia layanan antara lain, bersifat terbuka yaitu mudah
diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan mudah di mengerti, dapat di
pertanggung jawabkan, berprinsip efektif dan efisien.
à I.T.I.L (Information
Technology Infrastructure Library)
Ø Kerangka I.T.I.L
-
Standar
untuk Manajemen Layanan Teknik Informasi
Standard kualitas
pelayanan IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL akan
menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi
lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang
memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human
Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT
merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
Sebuah perusahaan yang
mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT
menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien,
perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada
pendapatan perusahaan itu sendiri.
-
Komponen
I.T.I.L
Terdapat
2 komponen operasional ITIL yaitu :
1.
Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan
minimal setiap hari)
2.
ServiceDelivery(yaitu aktivitas yang dilaksanakan
minimal setahun/kuartal/bulanan)
1. SERVICE
SUPPORT
A. The
Service Desk
·
Untuk melaksanakan single point of contact antara User
dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
·
Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan
arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release,
Service Level, and IT Service Continuity Management
B. Problem Management
· Untuk
meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan
masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.
C. Release Management
· Release
Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam
IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non
teknik
2.
SERVICE DELIVERY
A. Service Level Management
· Untuk
memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai
pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service.
Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service
antara dua pihak.
B. Availability Management
· Untuk
mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk
mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus
yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
C. IT Service Continuity Management
· Untuk
mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan
teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan
time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.
-
Tujuan
Tiga tujuan kunci
dari IT Service Management adalah sebagai berikut :
1. Menyearahkan IT
Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa
datang.
2. Perbaikan
kualitas IT Services
3. Mengurangi
biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Section II
Strategi Layanan.
à Pengantar
Strategi Pelayanan adalah Suatu strategi
untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan
(Albrecht & Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif harus didasari
oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam
perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para
pelanggan, serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut
dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang
ada dan mampu menarik pelanggan baru. Strategi pelayanan yang efektif
memerlukan beberapa unsur pendukung, sebagai berikut.
1. Struktur
organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang
menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.
2. Teknologi yang
dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya, metode kerja, dan sistem
informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.
3. Sumber daya
manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan
kemampuan yang
mendukung efektivitas strategi pelayanan.
à Resiko
Resiko
merupakan suatu kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian
dan dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan, juga dapat di
definisikian sebagai ketidak pastian hasil. Dalam melakukan penerapan dari
strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami
hambatan dan resiko. Contohnya bila perencanaan dari strategi berikut sudah
rampung dan akan dilakukan penerapannya
akan berakibat fatal bila cara penyampaiannya
yang kurang jelas dan tidak dapat di pahama oleh pihak pelaksana dari
perencanaan strategi tersebut. Dan hal itu akan berpengaruh besar pada kepuasan
pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.
à Jenis penyedia layanan TI
-
Tipe
I Penyedia Layanan Internal:
Ada dalam
sebuah organisasi semata mata untuk meberikan layanan kepada satu khusus unit
bisnis.
-
Tipe
II Unit JAsa Bersama:
Melayani
beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
-
Tipe
III Penyedia Layanan Eksternal:
Beroprasi
sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal
à Empat Strategi P
1.
Strategi adalah
Perencanaan ( Plan )
Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan,
arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa
depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum
dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah
dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan
dimasa lampau.
2. Strategi adalah Pola (
Pattern )
Menurut Mintzberg, strategi
adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “ intended
strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau
disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.
3. Strategi adalah Posisi (
Potition )
Strategy is Potition, yaitu
menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai
posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik
dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu
meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
4. Strategi adalah Perspektif (
Perspective )
Jika dalam P ke dua dan P ke tiga
cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif
cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand
vision dari perusahaan atau organisasi
à
Manajemen pelayanan sebagai aset strategis
otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karena strategi manajemen
merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh
manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta
fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.
Tidak
semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada
organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan
kompetitif dibanding pesaingnya.
Bahkan ada organisasi bisnis yang kandas akibat
kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para manajer, yang memiliki
latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah berkutat dengan ilmu
manajemen sebelumnya.
Oleh karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan
menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi yang kompetitif,
agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
Section III
Desain Layanan.
-
Mengapa
Desain Layanan?
Layanan desain adalah kegiatan
perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi dan
komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain
layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta ,
sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang
punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan
dan motivasi .
-
Lima
Aspek Utama Desain Layanan
1.
Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan
andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal
apakah ketika kita berlanggan akses
internet cepat Speedy, mereka
mampu memberikan layanan sesuai dengan yang
diiklankan – yakni
cepat, dan koneksi tidak pernah putus.
2.
Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat
dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan
assurance adalah berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.
3.
Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak
dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi yang langsung
berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang
dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional
4.
Empati.
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang
diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lai adalah
1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan;
2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan;
3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
5.
Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu
bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do
attitude”, serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
-
Tujuan
Desain Layanan
Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan
relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini
adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi.
-
Paket
Desain Layanan
Mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau
layanan TI yang dikeluarkan.
Adapun paket desain layanan lainnya, seperti:
· Paket
jasa desain rumah
· Paket
jasa desain industri
· Paket
jasa desain kemasan
· Paket
jasa desain grafis
· Dll
Sumber:
No comments:
Post a Comment